国内CRM市场迎来巨头加码:百度推出爱番番CRM开放平台


“软件终结者”Salesforce在CRM市场中的地位毋庸置疑。 6月初,Salesforce公布了2020财年的第一季度盈利数据,显示第一季度总收入为37.4亿美元,比去年同期增长24%。 Salesforce自成立以来一直以令人羡慕的速度增长。在过去的20年中,企业一直在关注,复制,包围和压制Salesforce,但它们从未成功过。 Salesforce成功的秘诀是什么?为什么中国的“难产”CRM巨头?

Salesforce脱颖而出:不同的土壤结果不同

1999年,35岁的马克贝尼奥夫(Marc Benioff)在普通公寓里设立了Salesforce,筹集了超过3000万美元。 2000年,Salesforce推出了SFA应用程序并拥有自己的产品介绍网站。在成立之初,Marc Benioff定义了Salesforce产品的未来发展方向和商业模式:云计算产品,租用网页,易于使用,以客户为中心。

这与包括Oracle,SAP等在内的巨头的复杂产品设计理念完全不同。当时,AWS,谷歌和微软的云计算产品仍处于起步阶段。 Salesforce的后续发展也验证了Marc Benioff的“反叛”道路是怎样的。五年后,Salesforce在纽约证券交易所上市,股票代码为CRM。

Salesforce的股票在上市当天上涨超过50%。自上市以来,Salesforce一直保持病毒式增长。 Salesforce的成功路径大致可分为三个阶段。

第一阶段是在2004年之前,即在上市之前。 Salesforce已经找到了自己的市场定位和产品概念。

在2004年至2016年的第二阶段,Salesforce成功实施了针对CRM产品的PaaS,并通过收购不断整合其他SaaS产品,以改善其平台生态系统。 2008年,Salesforce的PaaS产品上线。 2012年之后,Salesforce收购了从CRM到SCRM的社交服务产品。

第三阶段,2016年至今。 2016年,它是Salesforce的重要“转折点”,Salesforce开始盈利。在早期,通过中小企业的低成本服务,市场迅速被包围,产品线在后期不断改进,吸引ISV进入开发平台,维护库存用户,扩大新用户,取得了很好的效果。

自2013年以来,Salesforce已经收购了包括EdgeSpring和RelateIQ在内的AI公司。 2016年,Salesforce进入了AI企业收购的高峰期,而AI技术推动了业绩增长的议程。 2016年底,Salesforce发布了爱因斯坦,这是一个集成了机器学习ML,深度学习DL,自然语言学习NLP和智能数据分析的AI平台。

今年6月,Salesforce以157亿美元的价格收购了BI和分析公司Tableau,创下了Salesforce收购历史记录,BI + AI可能会引发下一轮IT浪潮。另一方面,在Salesforce成立之初,国内公司已经嗅到了CRM的市场机会。

2004年,建立了800个客户和XTools。 2011年,800名客户获得了Salesforce对B系列融资的投资。在接下来的几年里,国内CRM如雨后春笋般涌现。

虽然国内市场对资本和高端发达的C端消费者互联网行业充满热情,但它从未产生过足够领先的CRM企业。相反,许多早期CRM“退伍军人”在市场上逐渐变得安静,声音的音量逐渐变小。这不禁让人想到,为什么国内的CRM公司没有迅速传播业务,但这已经变得不可接受了?

国内客户关系管理“百花齐放”:退伍军人对每一个新人都有不同的重视

目前,国内CRM市场品牌构成较为复杂,包括国外厂商Salesforce,Oracle,SAP,Microsoft Dynamic CRM。在新旧国内大国的整合下也有不同的CRM公司,如早期的软件供应商UFIDA云,shopex业务,800个客户,XTools等;企业在移动互联网时期建立,享受销售,销售,EC,神舟云移动CloudCC等。

中国的大量CRM公司在业务方面有不同的优先级。它们大致可分为四类:销售CRM(销售),客户服务CRM(服务),营销CRM(标记)和电子商务CRM(数字商务)。分享销售,销售,红圈营销等重点销售; Udesk,美国和专注于客户服务; EC,关注营销的兴趣;赞美,shopex业务专注于电子商务。

虽然国内CRM市场上有很多企业,但没有网络和规模效应。没有公司能够突破并占据市场主导地位。这背后的原因更复杂。

首先,从美国与国内市场的外部环境来看,美国企业管理市场和企业文化更加成熟。企业用户更愿意通过软件服务提供商提供服务来实现自己的增值业务,而国内企业则不是数字化的。运营效率低,财务管理意识相对薄弱。

其次,从C用户使用习惯和用户场景来看,国内企业用户的员工比CRM产品更容易停留在OA级别,并且使用频率低于IM。国内CRM产品设计复杂,使用方便性不如OA软件,这是相当尴尬的。

例如,销售行业分为多种销售方式,如一对一,项目系统等。如果没有明确的现场概念,产品不适合实际应用,很容易导致销售人员对CRM产品产生抵抗,而且性能提升影响不大,应用逐渐变为“花瓶”。

第三,中小型企业是打破市场的关键,但国内市场没有良性循环。根据相关数据,从使用CRM产品的企业规模来看,拥有20多名员工和不到300名员工的SMB企业用户拥有最高的用户份额,占用户总体规模的一半以上。

SMB企业CRM产品用户保留率非常低,故障率高达90%。根据在线公开数据,近40%的企业由于效率低下而放弃了SaaS产品;由于投资回报率的投资回报,近20%的企业已经放弃了产品。

虽然大多数CRM市场收入来自大公司,但很难立即启动大型企业。对于SaaS性质的初创CRM公司来说,这很难。

第四,从产品技术的角度来看,如果能够保证国内CRM系统的安全性和用户数据的安全性,就必须做出问号。甚至CRM主管Salesforce在开发的早期阶段也不尽如人意,并且一旦有机会质疑用户的服务能力。然后,单一切入中国的CRM公司受到用户规模和业务经验的限制,安全性和稳定性仍有待测试。

国内用户的需求和用户的痛点尚未得到很好的解决。 CRM企业的集成解决方案落后,云计算功能,AI功能,资源集成功能和生态功能都成为限制国内CRM公司的进一步因素。

从2004年第一个国内CRM产品的问世到今天,无数初创CRM公司已经激起市场,但它们并没有成为非凡的应用。也许问题的关键在于CRM产品的门槛并不像每个人想的那么低,CRM的成功需要全面的能力。巨头本身具有强大的技术积累和生态呼唤能力,其成功概率远高于中小企业。

今年5月,在百度联盟生态合作伙伴大会上,百度宣布推出基于100多个+小程序+ CRM Love Fanfan的完整用户操作解决方案。通过CRM Love Fanfan的用户洞察力,推断用户场景要求,结合小程序提供服务解决方案,专注于创建闭环服务需求,用户沉淀和唤醒。

那么,百度是否有时间进入CRM市场成熟?它能在国内CRM市场占有一席之地吗?或者甚至成长为标准Salesforce的力量?

img_pic_1564040275_0.jpg

标准Salesforce的特点:云+ AI +生态协同作用

数据显示,美国市场的CRM使用率为71%,而国内市场仅为11%。该旅客的单价在美国为11,000元人民币,在国内市场为13万元人民币。国内CRM市场远没有美国发达,市场潜力巨大。这次,百度直接向市场发布了Love Fan Fan PaaS平台,重点关注旅游,智能,可视化,推动客户增长三大特征,帮助企业将业绩翻番。

2011年以后,移动互联网发展迅速,IM软件市场日趋成熟,CRM发展社交。随着2017年人工智能的爆发,智能预测分析增强了CRM产品的销售转型能力。 2018年基础设施(包括5G和IoT)的技术变革为中国新一代CRM产品创造了良好的外部环境。

百度进入CRM市场的优势在于,首先,百度一直是企业营销的最佳选择之一,吸引了大量的中小企业。依托百度平台,通过细化百度CRM营销流程,丰富营销渠道,量化和跟踪营销效果,可以帮助客户显着提高投资回报。同时,该平台拥有庞大的中小企业基础,这是Ivan CRM的独特优势。

Salesforce首先在开发的早期阶段推出了销售云,并通过构建以销售为导向的CRM实现了销售自动化。 2012年,进一步部署了SaaS产品和PaaS开放平台,如云营销和分析云。 2016年,Demandware被收购以填补商业云的空白,Cloudcraze于2018年被收购,以完成业务领域的布局。在所有业务领域中,以销售为导向的订阅服务占最大比例。

与Salesforce不同,中国的CRM更注重以销售为导向。 CRM不能直接与绩效和管理效率挂钩,因此很难像ERP软件那样快速推广并获得高客户单价。但是,随着国内流量的稀缺和获取客户的高成本,营销CRM的出现直接触及企业的痛点,促使越来越多的企业付出代价,以提高投资回报率。 Ivan是一个专注于营销领域的营销CRM。

二,百度基于搜索图标标签,叠加信息流推荐和分配补充兴趣标签,拉新能力无可比拟。特别是深度学习和机器学习的长期积累,基于百度大数据的算法优化,使CRM智能分析和预测成为可能。

根据去年11月的数据,百度APP日常活动已达1.6亿,并安装了7亿用户。百度好看的视频和全国小视频等视频产品的数量迅速增长。百度移动生态,包括百佳,信息流和移动搜索,已经形成了超强媒体产品矩阵。 Love Fanfan也将与这些媒体进行更深入的沟通,并加强营销赋权。

Salesforce成功的根本原因在于用户标签(如Google,Facebook,LinkedIn和Twitter)的横向集成。整个用户的生命周期形象分析准确,清晰,而国内社交软件和CRM是两个系统,社会和CRM无法整合。对于其他国内CRM供应商,数据不足,数据分析能力不强。很难发挥营销专业知识,百度在这方面具有明显的优势。

第三,百度具有强大的生态功能,如强大的云服务和人工智能人工智能数据和图像分析。众所周知,云服务功能是CRM产品安全运行的重要保证。在严重停机的情况下,用户数据信息可能随时被盗或被篡改,并且CRM服务瘫痪。数据丢失对用户来说是致命的。

在2019年春节,百度成为中央电视台春晚的独家在线互动平台。通过短短一个月的部署,百度智能云每秒成功处理了数千万个并发请求,完成了全球208亿用户红包交互。大型活动的成功验证了百度智能云的超强实力。

与此同时,百度的AI技术积累在Love Fanfan中得到充分体现,使其成为最受AI支持的CRM产品。 7月24日,在Love Fan的CMV开放平台发布会上,百度正式宣布推出Love Fan Fan开放平台,这将使CRM服务提供商能够为客户提供服务,从而使AI的智能能力贯穿整个流程。客户关系管理。

据介绍,爱范范的独特行业企业大脑,基于百度NLP,语音,图像技术,深度学习能力;开辟百度通用标签库,百度扩展标签库,可完成用户特征提取,加深访问者理解,深度用户纵向。同时,通过深化营商环境,实现线索价值分层,销售主题推荐,潜在挖掘和智能邀请的要求。

img_pic_1564040275_1.jpg

同时,Love Fanfan通过共享百度的安全级别基础架构和企业间数据隔离来提供安全可靠的数据存储服务,从而为用户数据安全提供最基本的权益。

与直接跨信用卡支付的国内阶段一样,形成了高度发达的移动支付系统。在CRM市场中,有必要推出能够在新的信息时代背景下真正解决国内业务场景痛点的产品。因此,没有适合中国CRM产品生长的土壤,但缺乏明确的产品定位,深入洞察趋势,综合生态能力。

淘宝在eBay的祝福下击败了eBay。京东用3C产品打破了淘宝网电子商务老大的地位,并产生了很多分歧,创造了一个与众不同的世界.市场从未放弃任何潜在的公司,机会只有能力。企业。虽然我喜欢Fanfan,但我刚刚开始,但我已经拥有Salesforce的基本产品功能,并成为国内CRM巨头。

特别值得一提的是,百度进入企业服务市场的目的是通过CRM开放平台和大多数CRM服务提供商构建生态系统,为定居服务提供商提供数据,技术,研发,收益分享等方面。赋权实现生态双赢。对于百度爱扇CRM开放平台,没有竞争对手,所有平台,所有服务提供商都是范范爱的合作伙伴。百度在CRM开放平台上的全面开放不仅为国内中小型CRM厂商和服务提供商带来了新的增长机遇,也有助于推动国内CRM行业实现1000亿初期市场。